Rayon de soleil de la semaine: les centres d’appels (et les jobs) reviennent de l’Inde; et entretenir un idéal maximise les profits

Je reprends ici l’initiative lancée il y deux semaines, à savoir rassembler quelques faits et nouvelles un peu plus réjouissantes que d’autres, qui auront attiré mon attention. Cette semaine, je les ai tous deux vues dans le Globe and Mail.

Pour commencer: vous savez, ceux qui pensaient avoir une idée géniale en sous-traitant à l’autre bout de la terre, notamment en Inde, le travail de réponse dans les centres d’appels? Eh bien, il s’en trouve de plus en plus pour réaliser que, tout compte fait, ce n’était peut-être pas si génial que cela. Et l’on voit de plus en plus d’entreprises qui, après être parties, ramènent leurs centres d’appels sous nos latitudes.Bien sûr, ce n’est peut-être pas une bonne nouvelle à l’autre bout, d’où les « jobs » partent… Et encore: une des raisons du changement est le fait que, dans des endroits comme l’Inde ou les Philippines, les salaires ont monté, et que ce type de sous-traitance ne représente plus une économie aussi importante qu’avant.

Dove Initiative Vraie Beauté

Le secret pour augmenter les profits d'une entreprise? Entretenir un idéal et des valeurs, à l'instar de Dove, et sa campagne en faveur de la "vraie beauté".

L’autre principale raison du changement est la satisfaction de la clientèle. Assuré d’aussi loin, le service finit par ne plus être aussi bon. Et, d’autre part, il semble que le fait d’avoir l’impression qu’on a ainsi confié des emplois ailleurs, au détriment de postes ici, se reflète dans des perceptions négatives du public à l’égard des entreprises. Alors, on peut se réjouir à la fois de voir des emplois revenir, et de savoir qu’il y a bel et bien, en fin de compte, des entreprises qui écoutent leur clientèle, et qui sont capables, au besoin, de se rendre à l’évidence et au bon sens.

Parlant d’entreprises, un autre fait réjouissant est cette découverte faite par l’ex-grand patron de Procter & Gamble, Jim Stengel, qui s’était mis en frais de savoir quelles entreprises connaissaient une croissance plus rapide que P&G, et pourquoi. Dans un livre dont il est question ici, il raconte ce qu’il a découvert. Et dont il est lui-même surpris. En gros, la différence ne repose pas sur des tactiques pointues de gestion, ou de branding. Non: le secret des entreprises qui arrivent – et de beaucoup, semble-t-il – à  maximiser les profits, c’est d’entretenir un idéal.

Je réalise que cela sonne moins boy-scout quand c’est expliqué en anglais: « Businesses driven by a higher ideal – a higher purpose – outperformed their rivals by a wide margin. (…) They ranged from fast foods (Chipotle) to bottled water (Aquarel), soft drinks (Coca-Cola) to luxury apparel (Hermès), personal care (Natura) to electronic payments (Visa and MasterCard). All 50 brands had an ideal of improving life in a way appropriate to their category. » Un autre exemple cité est Dove, et son positionnement adopté dans le cadre de son « Initiative vraie beauté. » Il est de plus en plus courant de voir des entreprises s’associer à des causes; j’en ai d’ailleurs déjà parlé, entre autres ici, et surtout ici. Voilà maintenant la démonstration tangible, et, faite de l’angle des dirigeants, que c’est la voie à suivre. Au fait, le livre s’intitule « Grow: How Ideals Power Growth and Profit at the World’s Greatest Companies« .

En bonus: voici qui fait suite au « rayon de soleil » d’il y a deux semaines, où il était question de l’Afrique. Cet article du Monde, décortique, de façon plus précise, la situation de la Somalie, et les quelques éléments, même encore ténus, qui permettent d’espérer pour le mieux. J’ai vu cet article via Twitter, alors qu’il a été relayé par le journaliste pigiste et blogueur Steven Jambot.

 

 

  1. Merci pour ces infos intéressantes. Est-ce qu’il y a beaucoup de centres d’appels en Inde? C’est un peu surprenant! Je pense que c’est une bonne chose parce qu’il y a beaucoup de nouveau travail pour beaucoup de personnes!

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